不知道你有没有过这样的经历？拨打客服热线或点开一个网站的客服功能，出现的总是一位“AI客服”。对话时，“AI客服”听不懂话、解决不了问题，当你一遍一遍呼唤“转人工”的时候，等待的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”……人工智能客服系统的初衷，是想代替一部分人工客服来理解用户需求、回答相关问题、提供解决方案，但人工智能客服为何频频“不智能”地破坏用户体验，甚至劝退用户？
AI客服成沟通“围墙”
影响用户体验
当想咨询的内容不在AI客服列出的常规选项中，用户往往会寄希望于转接人工服务，但这时AI客服似乎像一面“会说话的围墙”，挡住了用户与平台有效沟通的渠道。
消费者马女士就有多次被AI客服“劝退”的经历，让她印象深刻的是一次办理宽带过户业务。马女士拨通运营商客服电话后，在AI客服提供的选项里找不到自己要咨询的问题，只能申请转接人工，转接了4次才最终接通人工服务。
尽管各个平台上这些AI客服能够在一定程度上代替人工回答一些预设的高频问题，但仍有大量用户反馈，某些场景下，AI客服出现了答非所问、自说自话、模板化明显等问题。
记者近日对主流电商、社交、金融、物流等10多家平台客服系统实测发现，无论是在线客服还是电话客服，AI客服都存在较明显的理解能力不足，而人工客服接入障碍重重，严重影响用户体验。
AI客服号称低价降本
实则水平良莠不齐
尽管AI客服存在诸多问题，但还是有许多企业、店铺选择购买AI客服系统。在各社交媒体上，宣称低价且好用的AI客服服务商不在少数。
一家服务商的销售人员福先生向记者介绍，AI客服产品首月试用只需299元，6999元服务包年，按同等工作量计算，要比雇佣人工客服划算得多。“它是自动学习型的，你只要把店铺需要的话术‘喂’给它就行，如果你没有特殊要求，我们也有自带的行业话术包。”
一些基础版的AI客服系统产品只能应对简单的咨询，回复用户时容易产生“模板”感。要想让AI客服的“智商”高起来、表现得更为人性化，需要在丰富和“投喂”知识库上花额外成本。
一位科技公司技术人员李先生介绍，机器人好比新员工，你需要对它进行培训，“训练师每年都会对机器人进行调优，费用是一年5000元。如果不进行调优，机器人就比较‘傻’了。”
企业设置“兜底回复”策略
制造转接人工难度
专业人士表示，目前消费者普遍反映的转接人工困难重重的问题，实际上也是一种技术手段。一家专为企业提供在线客服系统、智能客服机器人等产品的科技公司技术人员告诉记者，企业能自主决定用户“寻找”人工客服的难易程度，而技术人员可以根据企业需求，为AI客服系统设置“兜底回复”策略。
李先生解释，很多企业会为了降低人工成本，主动设置一些跳转至人工座席的障碍——既然AI客服在现阶段无法从根本上解决用户问题，那么便将其部分功能调整为“拦截用户请求”。
“比如几轮对话后转人工，或者客户急了，可以直接转到人工进行沟通。如果能用AI解决的，一般不让它转人工，转人工不是要花人工客服的钱嘛。”
而这样的“服务”思路在小商家群体中更为显著，有电商从业者在社交媒体上透露，平台对商家回复时效有严格要求，规定时间内未回复就要扣分，考虑到人工客服工作强度高、流动性大，招聘、培训都要成本，无论AI客服够不够智能，都不得不用性价比更高的它来“应付”客户。
过度追求“降本增效”
导致AI客服“失语”
对于AI客服系统目前存在的种种不“智能”问题，业内专家认为，当前一些企业和技术服务商在价值导向上的偏差以及技术上的欠缺，让AI客服的服务“失语”成为普遍现象。
IT行业专家丁少将称，现在很多企业过度降本增效，把客服定义为成本部门，技术投入不足，用“拦截率”偷换“解决率”作为KPI，形成恶性循环。
人工智能行业从业者余先生观察发现，在很多企业或商家的认知里，这些“不智能”的AI客服提示客户——“你的问题并不重要，你不要来找我”。但在余先生看来，他们正在使用的是一种“昂贵的低成本工具”，这种工具是以客户失望为代价。
人工智能从业者表示，从技术层面上，对于使用AI客服系统的企业或商家来讲，未来的突破点仍在于“人机协同”，即通过持续的调优，让AI客服读懂客户。另一方面，在用户体验方面，商家也应该更多考虑消费者的需求。现阶段，AI客服缺少解决问题的诚意，缺乏人类本身具备的情绪感知能力，这不仅仅是技术层面的缺失，更是技术背后商家对消费者服务“温度”的缺失。
AI客服越来越多，
人工客服短缺如何弥补？
“目前而言，AI客服技术成熟度还不够高，对于复杂问题的表述尚不能精准识别和回复。随着AI客服的不断普及，客户对其要求也随之增高，AI客服不智能的问题就会显现出来。”北京邮电大学人工智能学院副教授梁孔明表示。
中国人民大学劳动人事学院教授李育辉认为，转人工客服越来越难，一方面是因为企业出于业务转型的考虑，需要通过一些策略性的手段引导用户使用AI客服。另一方面是随着企业的数智化转型，人工席位减少，这就使得在某些高峰时段转人工较为困难
广东深圳某企业的客服主管乔先生告诉记者，企业选择哪种客服方式与客单价有一定关系。“客单价高的类目对销售额的影响较大，平台更倾向于用人工为客户提供更优质的服务；而客单价低的类目成交过程相对简单，AI客服能应对大部分的问题，因此更倾向于AI客服。”乔先生说。
李育辉认为，尽管AI客服技术不断进步，但在处理复杂问题和个性化服务方面仍有局限，而与之相对的是客户需求的多样化和企业对客户关系管理的愈发重视。“同时，客户服务管理员需要具备相关行业知识和技能、团队合作能力、沟通能力等多样化技能，而目前国内企业大多把客户服务做成了标准化的工作，加之从业人员素质参差不齐，无法满足企业发展需求，因此客户服务管理员仍存在缺口。”李育辉表示。
对于如何弥补人工客服的短缺，梁孔明认为，应实现人工客服与AI客服协同互补。“针对答案不明确的问题，AI客服可以先给出解决方案，之后应由人工客服介入；针对表述复杂的问题，则应以人工客服为主，并将问答数据更新到AI客服模型中，持续强化AI客服回复问题的精准性。”梁孔明认为。
此外，李育辉认为，对人工客服的权益保障同样重要。“人工客服在工作中需要提供情绪价值，同时容易受到客户负面情绪的影响、心理压力大，因此应在其薪酬中体现对其价值的肯定，同时做好心理支持工作、保障从业者身心健康。”
（综合来源：央视新闻、工人日报）
工人日报客户端【打工新鲜事儿】第1405期
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